26 Jun Marketing Experiencial para eCommerce. Claves para un éxito garantizado

El Marketing Experiencial va ganando terreno en el sector de las eCommerce. Integrarlo dentro de una estrategia para este tipo de negocios online no tiene otro objetivo que la diferenciación dentro de un mismo sector.

¿Cuáles son sus ventajas, características principales o transcendencia de su uso para las tiendas online? Son cuestiones que os responderemos a lo largo de este post, pero antes, un poquito de conceptos básicos para que lo logréis entender mucho mejor.

Hoy en día se podría decir con total seguridad que todo el mundo sabe que es una eCommerce. Pero por si aún queda algún rezagado, una eCommerce o tienda online, es toda empresa o negocio que desarrolla sus actividades comerciales a través de medios online.

Ahora bien…

¿Qué es el Marketing Experiencial?

A diferencia del marketing tradicional cuyo centro es el producto en sí mismo, el Marketing Experiencial (engagement marketing o marketing emocional) centraliza sus recursos sobre la vivencia del consumidor. Para ser más específicos, el marketing experiencial en relación a las eCommerce, se refiere a la experiencia que vive el cliente durante el proceso de compra y tras el mismo.

Experiencia de usuario y experiencia de cliente

Dos factores principales componen el marketing experiencial, más allá del alcance u objetivo de cada una de sus acciones.

User Experience (UX), la experiencia que el usuario vive durante su interacción con una eCommerce. Ya sea a través de una App o sitio web, aquí es cuando factores como una interfaz intuitiva, un diseño atractivo de la plataforma o incluso el tiempo que necesita la app o web para cargar, cobran la mayor de las importancias.

Por su parte, la Customer Experience (CX) o Experiencia del Cliente abarca, no sólo los aspectos implícitos de conversión o venta en una eCommerce. También es en este momento cuando lo importante es el proceso de compra, desde el momento en el que el usuario decide visitar la tienda online hasta después de que el cliente reciba el producto en su domicilio, con técnicas como la ayuda post-venta dirigida en exclusiva a la fidelización de los clientes.

En síntesis, este dueto conformado por Experiencia de Usuario y Experiencia del Cliente es vital para una estrategia de Marketing Experiencial exitosa.

Ventajas y Errores de un eCommerce

Si estás al frente de una eCommerce, y quieres saber cuáles son los beneficios de implementar este tipo de estrategias, toma nota de todas estas ventajas y errores que debes de evitar sí o sí.

Ventajas del Marketing Experiencial.

• Creación de Valor: si una marca online cuida los procesos de compra al máximo a fin de ofrecer siempre una experiencia positiva a sus clientes, logrará aumentar el valor de su marca en la mente de estos consumidores, lo que derivará también en un aumento de la fidelidad y engagement.
• Mejora del posicionamiento en el mercado: en un mercado hipersaturado donde no existen barreras geográficas, el marketing experiencial se percibe como una herramienta más para lograr mejorar el posicionamiento. Cuanto mejor sea la experiencia del usuario, mejor será vista la marca en el mercado.
• Creación de relaciones a largo plazo: no hay nada que más importe a las eCommerce que lograr crear relaciones duraderas con sus clientes. La forma más efectiva de lograrlas, es a través del marketing experiencial.

Errores a evitar.

Varios estudios sobre la experiencia de compra y post-compra de los usuarios, estiman que un 60% de los consumidores de cadenas retail y eCommerce, manifiestan una total disconformidad con los servicios recibidos por parte de la marca tras la compra. Un gran error por parte de las marcas.

La mayor parte de las eCommerce, abocan casi todos sus recursos en lograr conversiones o ventas a fin de crecer a corto plazo, dejando a un lado el valor de llevar a cabo una estrategia de marketing post-venta. Olvidan que es mucho más difícil conseguir nuevos clientes que conservar a los que ya se poseen.

Claves para una estrategia 10

Las tendencias de consumo de la actualidad y más concreto en el caso de las eCommerce, el cliente busca además de un producto que cumpla sus expectativas, un trato personalizado, información detallada, seguridad respecto al tratamiento de datos y sobre todo, rapidez de envío, garantías y políticas de reembolso.

Sin embargo, cuando ya se ha conseguido la compra, fidelizar a los clientes sólo será posible si la marca logra que la “vivencia” del comprador sea además de satisfactoria, “memorable”. Es precisamente entonces, cuando el Marketing Experiencial entra en acción. 

Tips para influir positivamente en la experiencia del cliente

Comprender la psicología que subyace tras el comportamiento de un cliente, provee suficiente información a fin de obtener su confianza y lealtad. Aunque existen numerosas técnicas para lograrlo, os enseñaremos aquellas que consideramos indispensables en una estrategia de este tipo.

Antes y durante la compra

• Servicio de Atención al Cliente: Implementa los medios pertinentes para que en cualquier instancia del proceso, el consumidor pueda contactar con soporte y despejar cualquier tipo de inquietud que pudiese tener.
• Medios de Pago: Ofrecer diversas vías de pago incrementa las posibilidades de alcanzar un mayor número de consumidores.

• Política de Envíos: Una política de envíos clara, eficiente y veraz, estimulará una sensación de confianza en la clientela.
• Devoluciones y Reembolsos: Reducir la ansiedad respecto a la calidad del producto proporcionando opciones de devolución y reembolso transparentes, resulta fundamental para el cliente. Provee información específica sobre tus políticas al respecto y sé fiel a ellas.
• Guía o Manual de Usuario: Sacar el mayor provecho de su compra, es muy importante para un cliente. Brinda indicaciones y consejos de uso a través de infografías, enlaces de redirección a vídeos tutoriales o webs.

Tras la compra

• Atención al Cliente Post-Venta: Desarrolla un feedback tras la compra eficaz. Las valoraciones y apreciaciones de los clientes sobre el producto y la experiencia, te ayudarán a identificar las necesidades del usuario. Asimismo, el modo en que puedes realizar mejoras en productos y servicios.
• Recompensas: Por medio de los correos de confirmación de compra y aviso de envío, efectúa una estrategia de E-mail Marketing fructífera. Diseña un plan de recompensas. Por ejemplo, descuentos por segunda compra, referir a otras personas o compras superiores a una determinada cantidad de dinero. También puedes incluir game-marketing o gamificación, entre otras.
• Packaging: El que tus productos sean recibidos en óptimas condiciones, establece un valor agregado a los mismos. Cuidar este factor es cardinal al momento de completar la experiencia de compra, enfatizando la vivencia.

Fácil, ¿verdad? Como en otras ocasiones, os esperamos en los comentarios para cualquier duda y consulta.